Usted NO lo haga: Formularios de IGN
Una de las primeras cosas que enseño a mis alumnos al implementar formularios para sitios Web, es que estos deben ser simples y de fácil acceso.
Claro: los formularios se crearon para reemplazar esos malditos vínculos mailto:juanito@correo.com, donde el usuario debía estar en su PC, tener una cuenta configurada y esperar eternamente a que abra Outlook… sin contar los problemas de espam que genera (es como publicar tu casilla diciendo, ¡hey!, ¡envíenme basura! ¡se me acabó el viagra!).
Un formulario bien ideado es no sólo el que hace las preguntas mínimas necesarias (ver a San Nielsen 3:5), sino también el que está disponible desde cualquier lugar de nuestro sitio.
Por lo regular, las grandes empresas de tecnología dictan cátedra ofreciendo a los visitantes una forma expedita para comunicarse con ellas… sin embargo cuenta la leyenda que cada solsticio de invierno, durante luna llena, una está condenada a cometer el horror de hacerlo en forma catastrófica.
Y esta vez, la marca del demonio tiene tres letras: IGN.
Sucede que ayer, revisando mis suscripciones, me topé con el anuncio de que Nintendo lanzaría a fines de julio una nueva DS Lite… Pikachu Edition. Ahora, no sé si sería mi estado febril o los efectos alucinógenos del Tapsin lo que me hizo profundizar en la noticia, pero una fuerza compulsiva me llevó hasta el popular portal de videojuegos de IGN.
Ávido por detalles para decidir si… eeh, regalársela a mi… err… sobrino, pulsé una de las imágenes para ampliar, estrellándome con la sorpresa de un fatídico error 404 (archivo no encontrado)…
Cosa rara en IGN. Por fortuna, los chicos construyeron una página de error tan usable, que fue difícil resistir la tentación de seguir el vínculo donde me pedían amablemente notificarles el problema. Después de todo, ¿cuánto podría tardarme en despachar un formulario? Hice clic en “Let us know“.
¡Ups! ¿Toda la familia IGN Networks? Un paso adicional confuso e innecesario que fácilmente podría haberse evitado con que el servidor detectara de dónde provenía. Para colmo, ninguna de las opciones era exactamente el sitio donde me encontraba (IGN Insider es una sección exclusiva para miembros de pago). Por deducción hice clic en esta última.
Lección Nº1: Si el usuario ya está dentro del sitio, ¿cuál es la idea de hacerlo volver a entrar? Okey, okey, vamos a ese formulario.
¿Qué es esto? “Support Center”. Ciertamente para informar de un enlace roto no iba a buscar en la “knowledge base” (biblioteca) ni en un “troubleshooter” (solucionador de problemas), así que supuse debía pulsar sobre “contact support” (contactar a soporte), donde se me ofrecía crear un ticket.
Lección Nº2: Como dice Steve Krug, “Don’t make me think“. Si comienzas ofreciendo la opción de informar un vínculo roto, provee un botón de “informar vínculo roto” o al menos “informar problema con el sitio”. Bueno, ¿podemos ir ahora al formulario?
¿Y ahora qué? ¿Iniciar sesión como usuario registrado por un mísero vínculo roto? Pfff. Por fortuna, ya estaba registrado en IGN así que al menos este paso será sencillo.
Lección Nº3: No impongas trabas innecesarias a los usuarios para enviar información. Un sistema de tickets es muy útil para conocer el estado de las solicitudes, pero fácilmente puede administrarse con sólo informar una casilla de e-mail u ofreciendo una opción libre a quienes no deseen inscribirse.
En fin, vamos de una vez a ese formulario.
¡Por las barbas de Steve Jobs! La cuenta de IGN no funciona en… el soporte de IGN. Debo crear una igual, pero sólo para soporte..
Juro no haber visto tal falta de integración desde que en BancoEstado me dijeron que no podían traspasar mi cuenta de un ejecutivo de Concepción a otro de Santiago porque el sistema no lo permite (la cuenta debía eliminarse y abrirse de nuevo). O desde que en Blockbuster Talcahuano no me permitieron arrendar una película porque yo estaba inscrito en Blockbuster Concepción y los perlas no están en línea. O desde… bueno, sí he visto.
Lección Nº4: Todo proceso que el sistema pueda realizar en vez del usuario, debe hacerlo el sistema. (A esas alturas yo – y creo que cualquier visitante – ya se habría mosqueado lo suficiente como para abandonar la tarea, pero sentí curiosidad por saber si algún día podría ver el mentado formulario).
Así, luego de inscribirme e ingresar, por fin puedo contemplar el… ¿duh? ¿archivo adjunto?, ¿ingrese su CPU?, ¿memoria RAM?, ¿tarjeta de video? (dato crucial para resolver vínculos rotos), ¿firewall? (pregunta de trivia, en especial para aquellos adolescentes que no tienen la más mínima idea de qué son).
Lección Nº5: Sólo haz las preguntas mínimas necesarias. En este caso, proveer espacio para el nombre, correo y mensaje habría sido suficiente. Seguro, se puede solicitar más información que ayude a diagnosticar el problema, pero lo ideal es ordenarlas según prioridad, de preferencia separando los primeros campos obligatorios de los opcionales.
Por cierto, curiosamente la única pregunta que no estaba en el formulario y que sería la más útil para descubrir problemas de diseño o desarrollo es qué navegador utiliza el usuario. Sin embargo, demos el beneficio de la duda a IGN de que quizá obtiene esta información mediante una consulta directa a la computadora (…quizá).
¿Y saben? Sólo cuando hube terminado todo el proceso (que me hizo pasar por cinco pantallas en vez de una, como esperaba), descubrí que bajo las propias imágenes había una forma mucho más expedita de expresarme: agregar un comentario.
¡Pika! ¡Pika!
Publicado el 05.06.2007 @ 03:55 | 
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Pato
05.06.2007 @ 04:59
Dicen por ahí… lo uno por lo otro.
Oye, eres muy madrugador Chris…
David
05.06.2007 @ 08:57
No sé, tal vez tanta preguntadera tiene su sentido… por ejemplo, si IGN supiera de antemano que vínculo es el que está roto, podría saber que en realidad no es que está roto, sino que por alguna extraña situación algun firewall bloquea el contenido… tal vez por eso preguntan. Me imagino que pasa lo mismo con las otras cosas… yo creo que lo escencial es darse cuenta que hay usuarios de todos los tipos, donde el no poder acceder a un contenido ya sea por firewall, falta de memoria o no disponibilidad de dispositivo de video que satisfaga los requerimientos del sitio puede ser interpretado por el vínculo roto. En definitiva, creo que ellos quieren saber si en verdad es un vínculo roto o es un problema solo de tu PC. Esop.
RG
05.06.2007 @ 13:19
Te enojai por todo, te enojai :-p
Enrique
05.06.2007 @ 13:20
Jajajajaja por lo menos no te respondieron que debe ser problema de tu computadora por spywares, virus o por no usar IE….
Francotirador
05.06.2007 @ 14:50
Cómo son… no es que me enoje por todo. El punto es que IGN siempre se ha destacado por tener un sitio muy bien organizado, por lo que es realmente extraño que su proceso de retroalimentación sea tan engorroso.
Y claro, las preguntas finales del formulario son un detalle (mejorable en cuanto a organización), pero lo notable es la cantidad de pasos que debes dar para una acción tan sencilla como entregar información sobre un problema.
Pato: Es que tengo el horario cambiado por la gripe…
hyoga
05.06.2007 @ 14:51
Considerando que es un sitio web -y que cumple medianamente bien con los estándare-, un firewall no debiera interferir con la muestra de la página -no conozco ningún firewall que bloquee el puerto 80, a no ser que el usuario se lo indique-. Es más: el hecho que aparezca el error 404 ya te indica que la conexión con el sitio fue exitosa. Creería que el firewall me bloquea la conexión cuando la respuesta del localizador -navegador o explorador, como quieran llamarlo- es “No se puede mostrar la página“.
A mi me parece que la cantidad y calidad de las preguntas apunta definitivamente a tener datos de mercado, para hacerte ofertas de productos y servicios.
Coincido con Christian: demasiado ruido para tan pocas nueces.
Ignacio
05.06.2007 @ 19:34
IGN es mi sitio preferido en lo relaccionado a Videojuegos y Cine.
En la parte de Movies, siempre le achuntan sus notas a mis gustos personales, asi que nada que decir. Y en la parte videojuegos son bien certeros en sus reviews, aunque quizás un poco duros, jeje.
No soy Insider asi que no puedo decir.
Pero en el artículo de Christian, el punto no es IGN en sí, sino darnos en cuenta que no solo son las empresas chilenas-típicas en donde sufrimos por un pésimo soporte (alguien ha dicho la hora de espera mínimo para que te atiendan de la empresa telefónica X, por no mencionarla con la letra T?)
Nos damos cuenta que incluso sitios preocupados de internet, en donde se basan en esta tecnologica, y mas encima gringos y buena onda, seguimos siendo incapaces de crear servicios decentes, o por ultimo es cosa de ver…. es pura lógica!.
Come On!.
Alejandro Cornejo
03.09.2007 @ 00:28
Que puedo decir… este articulo es antiguo, quizas nadie lea esto que escribo… pero en verdad estoy A S O M B R A D O por la claridad de este blog, por el aporte de sus usuarios, incluso por su gran cuota de humor (te enojai por todo… notable… de seguro desperte a todos con la risotada que me pegue y que duro casi un minuto).
Bueno, gracias a todos en este blog por permitirme asombrarme una vez más en mi vida (adoro y amo esa parte de la vida… las sorpresas)